Usted conoce el patrón. Un correo electrónico de clientes con un problema. Usted escribe instrucciones paso a paso. Ellos responden diciendo que no pueden encontrar el botón que menciona. Usted envía una captura de pantalla. Están en una versión diferente. Tres días y cinco correos electrónicos más tarde, el problema se resuelve finalmente.
Una grabación en pantalla de 30 segundos resuelve lo que cinco correos electrónicos no pudieron.
Mostrar, no decir
En lugar de escribir “Haga clic en el icono de engranajes en la esquina superior derecha, luego seleccione Configuración de cuenta, luego desplácese hacia abajo a la sección de facturación”, simplemente grabe usted mismo haciéndolo. El cliente ve exactamente dónde hacer clic, cómo se ve la pantalla en cada paso y cuál debe ser el resultado.
No hay ambigüedad. No “No veo esa opción en mi pantalla.” Ellos ven, siguen, están acabados.
Grabar recorridos rápidos
Cuando un cliente le pregunte cómo hacer algo, abra su aplicación y registre la respuesta:
- Comience en la misma pantalla que el cliente está mirando
- Pasee por cada paso, haciendo clic en el UI
- Narrar brevemente como usted va - "Haga clic aquí, a continuación, seleccione esta opción"
- Mostrar el resultado final para que sepan que lo hicieron bien
Toda la grabación suele tomar 30-60 segundos. Eso es todo.
Desenfocar los datos sensibles del cliente primero
Aquí está la cosa sobre las pantallas de soporte - están llenos de información del cliente. Números de cuenta, direcciones de correo electrónico, datos de facturación, datos personales. No puede simplemente grabar su pantalla y compartir eso alrededor.
Las máscaras de privacidad de Tight Studio le permiten desenfocar, pixelar o cubrir completamente las áreas sensibles de su grabación antes de compartirla. Puede elegir diferentes niveles de intensidad de desenfoque dependiendo de cuánto necesite oscurecer. Grabe primero la guía completa, luego deje caer máscaras sobre cualquier cosa que no debería ser visible. Esto significa que puede grabar una sesión de soporte real - mostrando el problema real en la cuenta real - sin preocuparse de exponer los datos del cliente a cualquiera que vea el video más tarde.
El zoom automático indica exactamente dónde hacer clic
Cuando estás caminando a través de una aplicación de pantalla completa, el botón o configuración específica puede ser fácil de perder en un video. zoom automático de Tight Studio sigue sus clics y zooms en el elemento UI relevante automáticamente.
Esto importa para los videos de soporte porque todo el punto es mostrar al cliente exactamente qué botón a presionar o qué configuración para cambiar. Cuando el video se acerca a la derecha al objetivo, hay cero conjeturas. Lo ven, lo hacen clic, se han hecho.
Controlar el ritmo de cada sección
No todos los pasos en una guía merecen la misma cantidad de tiempo en la pantalla. Algunas partes simplemente navegan a través de menús para llegar al lugar correcto. Otras partes son el momento crítico en el que el cliente necesita prestar atención.
Con el control de velocidad de video de Tight Studio, puede acelerar las secciones de navegación repetitivas y ralentizar los pasos que realmente importan. El resultado es un video conciso que no pierde el tiempo del cliente en las piezas aburridas, pero les da un montón de tiempo para seguir los pasos importantes.
Pegar un enlace, no un archivo
No adjunte un archivo de video a un ticket de soporte - es torpe para todos. Con Tight Studio, un clic le da un enlace para compartir. Pegue directamente en Zendesk, Intercom, correo electrónico, Slack o su herramienta de chat en vivo. El cliente hace clic y mira inmediatamente - sin descargas de archivos, sin problemas de códec, no “No puedo abrir este formato” respuestas.
No hay fricción para ti, no hay fricción para ellos.
Construir una biblioteca de respuestas reutilizable
Si se encuentra grabando el mismo recorrido más de dos veces, guárdelo. Cree una biblioteca de grabaciones para sus preguntas de soporte más comunes:
- Cómo restablecer su contraseña
- Cómo actualizar la información de facturación
- Cómo activar o desactivar una característica específica
- Cómo exportar datos
Los enlaces compartidos de Tight Studio no caducan, por lo que su biblioteca permanece útil indefinidamente. Cuando la pregunta vuelve a aparecer, ya tiene la respuesta lista - sólo tiene que agarrar el enlace y pegarlo.
Esto da más resultados a medida que crece tu equipo. Los nuevos representantes de soporte pueden navegar por la biblioteca existente y empezar a responder a los tickets el primer día, utilizando videos grabados por miembros experimentados del equipo que saben exactamente cómo caminar a través de cada flujo de trabajo.
El ahorro de tiempo se suma
Un intercambio de soporte basado en email típico toma 10-15 minutos en múltiples respuestas durante varios días. Una grabación de pantalla toma 2 minutos - incluyendo el tiempo para grabar, enmascarar cualquier dato sensible, y compartir el enlace.
Multiplique eso por el número de entradas que su equipo maneja cada día, y el ahorro de tiempo es significativo. Pero cuanto mayor es la experiencia del cliente. Reciben su respuesta en minutos en lugar de días, y ven exactamente qué hacer en lugar de tratar de interpretar instrucciones escritas.
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