パターンはわかっています。顧客から問題のメールが届きます。ステップごとの指示を書きます。顧客は「言ったボタンが見つからない」と返信してきます。スクリーンショットを送ります。顧客は別のバージョンを使っています。3日と5通のメール後に、問題はようやく解決します。
30秒の画面収録は、5通のメールで解決できなかった問題を解決します。
説明するのではなく、見せる。
「右上の歯車アイコンをクリックして、アカウント設定を選択し、請求セクションまでスクロールする」と書く代わりに、実際に操作しているところを録画します。顧客はどこをクリックすればよいか、各ステップで画面がどのように見えるか、結果がどうなるかを正確に確認できます。
曖昧さはありません。「画面にそのオプションが見えません」ということはありません。彼らは見て、従い、終了します。
クイックウォークスルーを記録する
顧客から何かのやり方を尋ねられたら、アプリを開き、回答を録画してください：
- 顧客が見ている同じ画面から開始する
- 各ステップを順に進み、UIをクリックして進めます
- 作業しながら簡単にナレーションする：「ここをクリックして、次にこのオプションを選択」
- 結果を見せて、正しくできたことを確認させる
録画全体は通常30〜60秒かかります。それだけです。
まず敏感な顧客データをぼかす
サポート画面についてのポイントは、それらには顧客情報がたくさん含まれているということです。アカウント番号、メールアドレス、請求情報、個人データ。画面をそのまま録画して共有することはできません。
Tight Studioのプライバシーマスクを使用すると、録画する前に敏感な部分をぼかしたり、ピクセル化したり、完全に覆い隠したりできます。どのくらい隠す必要があるかに応じて、さまざまなぼかし強度レベルを選択できます。まず全体のウォークスルーを録画し、見せたくない部分にマスクをかけます。これにより、実際のアカウント上での実際の問題を示すリアルなサポートセッションを録画しても、後で動画を見る誰に対しても顧客データが公開される心配がなくなります。
自動ズームはクリックする場所を正確に特定します
フルスクリーンアプリを操作していると、特定のボタンや設定が動画で見落とされやすくなります。Tight Studioの自動ズームはクリックに追従し、関連するUI要素を自動的に拡大します。
これはサポート動画において重要です。なぜなら、ポイントは顧客にどのボタンを押すか、どの設定を変更するかを正確に示すことにあるからです。動画がターゲットにズームインすると、推測は一切不要です。顧客は見てクリックするだけで終わります。
各セクションのペースを制御します。
すべてのウォークスルーのステップが同じ画面時間を必要とするわけではありません。中には正しい場所に移動するためのメニュー操作の部分もあります。その他の部分は、顧客が注意を払う必要がある重要な瞬間です。
Tight Studioの動画速度制御を使用すると、繰り返しのナビゲーション部分を早送りし、実際に重要な手順はスローダウンできます。その結果、顧客の時間を退屈な部分で無駄にすることなく、重要な手順を十分に追うことのできる簡潔な動画が得られます。
ファイルではなくリンクを貼り付ける
サポートチケットに動画ファイルを添付しないでください：誰にとっても面倒です。Tight Studioでは、ワンクリックで共有可能なリンクが作れます。Zendesk、Intercom、メール、Slack、またはライブチャットツールに直接貼り付けてください。顧客はクリックしてすぐに視聴できます：ファイルのダウンロード不要、コーデックの問題なし、「この形式を開けません」という返信もなしです。
摩擦がなく、彼らにも手間がかかりません。
再利用可能な回答ライブラリを構築します。
同じウォークスルーを二回以上録画する場合は、保存してください。最もよくあるサポート質問用の録画ライブラリを構築します。
- パスワードをリセットする方法
- 支払い情報を更新する方法
- 特定の機能を有効または無効にする方法
- データを書き出す方法
Tight Studioの共有リンクは期限切れにならないので、ライブラリは無期限に役立ちます。質問が再度来たときには、すでに回答が用意されています：リンクを取得して貼り付けるだけです。
チームが成長するにつれて、これの効果はさらに大きくなります。新しいサポート担当者は既存のライブラリを閲覧して、経験豊富なチームメンバーが各ワークフローを正確に案内する動画を使用して、初日からチケット対応を始めることができます。
時間の節約は積み重なります
一般的なメールベースのサポートのやり取りは、複数の返信をまたいで複数日に分かり、10〜15分かかります。画面収録は、録画、機密データのマスク、リンク共有を含めて2分で済みます。
これをチームが1日に処理するチケット数で掛けると、時間の節約は大きなものです。しかし、より大きな利点は顧客体験です。彼らは数日ではなく数分で答えを得られ、書かれた指示を解釈しようとする代わりに正確に何をすべきかを見ることができます。
サポートワークフローをスピードアップする準備はできていますか？Tight Studioをダウンロードと無料で試してみます。