사용자는 패턴을 알고 있습니다. 고객이 문제를 이메일로 보냅니다. 사용자는 단계별 지침을 작성합니다. 그들이 언급한 버튼을 못 찾겠다고 답장합니다. 사용자는 스크린샷을 보냅니다. 그들은 다른 버전을 사용 중입니다. 3일과 5개의 이메일 후에야 문제는 마침내 해결됩니다.
30초 화면 녹화 하나가 다섯 통의 이메일로 해결하지 못한 문제를 해결합니다.
말하지 말고 보여주세요.
“오른쪽 상단의 기어 아이콘을 클릭한 다음 계정 설정을 선택하고 청구 섹션까지 스크롤합니다.”라고 쓰는 대신, 실제로 이를 수행하는 모습을 녹화하세요. 고객은 어디를 클릭해야 하는지, 각 단계에서 화면이 어떻게 보이는지, 결과가 어떻게 나와야 하는지를 정확히 볼 수 있습니다.
모호함이 없습니다. “내 화면에 해당 옵션이 보이지 않아요.”라는 말은 없습니다. 그들은 보고, 따라 하고, 완료합니다.
빠른 안내 녹화를 하세요.
고객이 무언가를 어떻게 하는지 물어볼 때, 앱을 열고 답변을 녹화하세요:
- 고객이 보고 있는 동일한 화면에서 시작
- 각 단계를 따라 UI를 클릭하면서 진행합니다.
- 진행하면서 간단히 내레이션하세요 - “여기를 클릭한 다음 이 옵션을 선택하세요”
- 올바르게 수행했는지 알 수 있도록 최종 결과를 보여줍니다.
전체 녹화는 보통 30-60초가 걸립니다. 그게 전부입니다.
민감한 고객 데이터를 먼저 흐리게 처리
지원 화면에 관한 중요한 점은, 그 안에 고객 정보가 가득하다는 것입니다. 계정 번호, 이메일 주소, 청구 정보, 개인정보 등이 포함되어 있습니다. 단순히 화면을 녹화해서 공유할 수 없습니다.
Tight Studio의 개인 정보 보호 마스크는 녹화를 공유하기 전에 민감한 영역을 흐리게 하거나, 픽셀화하거나, 완전히 가릴 수 있게 해줍니다. 얼마나 숨기고 싶은지에 따라 다양한 흐림 강도를 선택할 수 있습니다. 전체 안내를 먼저 녹화한 후, 보이지 않아야 하는 부분 위에 마스크를 적용하세요. 이렇게 하면 실제 계정에서 실제 문제를 보여주는 실시간 지원 세션을 녹화하더라도, 나중에 영상을 보는 사람이 고객 데이터를 볼까 걱정할 필요가 없습니다.
자동 확대이 정확히 클릭할 위치를 지정함
전체 화면 앱을 사용하는 중에는 특정 버튼이나 설정이 동영상에서 쉽게 놓칠 수 있습니다. Tight Studio의 자동 확대 기능은 클릭을 따라가며 관련 UI 요소를 자동으로 확대합니다.
이는 지원 동영상에서 매우 중요합니다. 그 이유는 동영상의 목적이 고객이 정확히 어느 버튼을 눌러야 하는지, 어느 설정을 변경해야 하는지를 보여주는 것이기 때문입니다. 동영상이 바로 대상 화면으로 확대되면 추측할 필요가 없습니다. 그들은 보고, 클릭하고, 완료합니다.
각 섹션의 속도 제어
모든 워크스루의 단계가 동일한 화면 시간을 받을 필요는 없습니다. 일부 부분은 단순히 올바른 위치로 가기 위해 메뉴를 탐색하는 과정일 뿐입니다. 다른 부분은 고객이 주의를 기울여야 하는 중요한 순간입니다.
Tight Studio의 동영상 속도 조절을 사용하면 반복적인 탐색 구간은 속도를 높이고 실제로 중요한 단계는 속도를 늦출 수 있습니다. 그 결과 지루한 부분에 고객의 시간을 낭비하지 않고 중요한 단계를 충분히 따라할 수 있는 간결한 동영상이 만들어집니다.
파일이 아니라 링크 붙여넣기
지원 티켓에 동영상 파일을 첨부하지 마세요. 모두에게 번거롭게 됩니다. Tight Studio를 사용하면 한 번의 클릭으로 공유 링크를 얻을 수 있습니다. 링크를 Zendesk, Intercom, 이메일, Slack 또는 라이브 채팅 도구에 바로 붙여넣으세요. 고객은 클릭만 하면 즉시 시청할 수 있으며, 파일 다운로드나 코덱 문제, '이 형식을 열 수 없습니다'라는 답변이 필요 없습니다.
사용자에게 마찰 없음, 그들에게도 마찰 없음.
재사용 가능한 답변 라이브러리를 구축하세요.
같은 워크스루를 두 번 이상 녹화하게 된다면 저장하세요. 가장 일반적인 지원 질문에 대한 녹화 라이브러리를 구축하세요.
- 비밀번호를 재설정하는 방법
- 청구 정보를 업데이트하는 방법
- 특정 기능 활성화 또는 비활성화 방법
- 데이터 내보내는 방법
Tight Studio의 공유 링크는 만료되지 않으므로, 라이브러리는 무기한 유용하게 유지됩니다. 질문이 다시 들어올 때, 이미 답을 준비해 두었으니 링크를 가져와 붙이기만 하면 됩니다.
팀이 성장할수록 이는 더욱 큰 효과를 발휘합니다. 새로운 지원 담당자는 기존 라이브러리를 살펴보고 경험이 풍부한 팀원이 각 워크플로를 정확히 안내하는 영상을 사용하여 첫날부터 티켓에 답변을 시작할 수 있습니다.
시간 절약이 누적됩니다
일반적인 이메일 기반 지원 교환은 여러 답장을 주고받으며 여러 날에 걸쳐 10-15분이 걸립니다. 화면 녹화는 기록, 민감한 데이터 마스킹, 링크 공유 시간을 포함하여 2분이 소요됩니다.
이를 팀이 매일 처리하는 티켓 수와 곱하면 시간 절약이 상당합니다. 하지만 더 큰 이점은 고객 경험입니다. 고객은 며칠이 아닌 몇 분 만에 답을 얻고, 작성된 지침을 해석하려고 애쓰지 않고도 정확히 무엇을 해야 하는지 알 수 있습니다.
지원 워크플로를 빠르게 처리할 준비가 되셨나요? Tight Studio 다운로드 그리고 무료로 사용해 보세요.