Вы знаете схему. Клиент пишет по электронной почте с проблемой. Вы составляете пошаговые инструкции. Они отвечают, что не могут найти кнопку, о которой вы упомянули. Вы отправляете скриншот. У них другая версия. Через три дня и пять писем проблема наконец решена.
30-секундная запись экрана решает то, что не смогли пять писем.
Показывайте, а не рассказывайте
Вместо того чтобы писать «Нажмите на значок шестерёнки в правом верхнем углу, затем выберите Настройки аккаунта, потом прокрутите до раздела Выставление счетов», просто запишите, как вы это делаете. Клиент видит, куда именно нужно нажимать, как выглядит экран на каждом этапе и каким должен быть результат.
Здесь нет двусмысленности. Нет «Я не вижу этой опции на моем экране». Они наблюдают, следуют инструкции, и всё готово.
Записывать быстрые обзоры.
Когда клиент спрашивает, как что-то сделать, откройте свое приложение и запишите ответ:
- Начать на том же экране, который видит клиент
- Пройдите каждый шаг, щёлкая по UI
- Кратко озвучивайте по ходу — «Нажмите здесь, затем выберите эту опцию»
- Покажите конечный результат, чтобы они знали, что сделали все правильно
Вся запись обычно занимает 30-60 секунд. Вот и всё.
Сначала размойте чувствительные данные клиентов
Вот в чем дело с экранами поддержки — они полны информации о клиентах. Номера счетов, адреса электронной почты, платежные данные, личные данные. Нельзя просто записывать экран и делиться этим.
Маски конфиденциальности Tight Studio позволяют размывать, пикселизировать или полностью закрывать чувствительные области вашей записи перед её совместным использованием. Вы можете выбирать разные уровни интенсивности размытия в зависимости от того, насколько сильно нужно скрыть информацию. Сначала запишите полный процесс, а затем наложите маски на всё, что не должно быть видно. Это означает, что вы можете записывать реальную сессию поддержки — показывая фактическую проблему на реальном аккаунте — не беспокоясь о том, что кто-то, кто посмотрит видео позже, получит доступ к данным клиента.
Автозум точно указывает, куда кликать
Когда вы проходите через полноэкранное приложение, конкретную кнопку или настройку легко пропустить в видео. Автозум Tight Studio следует за вашими кликами и автоматически увеличивает соответствующий элемент UI.
Это важно для обучающих видео для поддержки, потому что вся суть в том, чтобы показать клиенту, какую именно кнопку нажать или какой параметр изменить. Когда видео приближает именно целевой объект, нет никакой догадки. Они видят это, нажимают и всё готово.
Управляйте темпом для каждого раздела
Не каждый шаг в пошаговой инструкции заслуживает одинакового времени на экране. Некоторые части — это просто навигация по меню, чтобы попасть в нужное место. Другие части — критический момент, когда клиент должен уделить внимание.
С помощью управления скоростью видео Tight Studio вы можете ускорять повторяющиеся части навигации и замедлять шаги, которые действительно имеют значение. В результате получается краткое видео, которое не тратит время клиента на скучные части, но даёт достаточно времени, чтобы следовать важным шагам.
Вставьте ссылку, а не файл
Не прикрепляйте видеофайл к заявке в службу поддержки — это неудобно для всех. С Tight Studio один клик дает вам ссылку для обмена. Вставьте её прямо в Zendesk, Intercom, email, Slack или ваш инструмент для живого чата. Клиент кликает и смотрит сразу — без загрузки файла, без проблем с кодеком, без ответов «я не могу открыть этот формат».
Ни для вас, ни для них препятствий нет.
Создайте библиотеку повторяющихся ответов
Если вы обнаружите, что записываете один и тот же пошаговый урок более двух раз, сохраните его. Создайте библиотеку записей для ваших наиболее распространённых вопросов поддержки:
- Как сбросить пароль
- Как обновить платежную информацию
- Как включить или отключить определённую функцию
- Как экспортировать данные
Ссылки Tight Studio не истекают, поэтому ваша библиотека остаётся полезной бесконечно. Когда вопрос появится снова, ответ уже готов — просто возьмите ссылку и вставьте её.
Это окупается еще больше по мере роста вашей команды. Новые сотрудники поддержки могут просматривать существующую библиотеку и начинать отвечать на заявки с первого дня, используя видео, записанные опытными членами команды, которые точно знают, как пройти каждый рабочий процесс.
Экономия времени складывается
Типичный обмен с поддержкой по электронной почте занимает 10-15 минут в нескольких ответах в течение нескольких дней. Запись экрана занимает 2 минуты — включая время записи, скрытия любых конфиденциальных данных и отправки ссылки.
Умножьте это на количество заявок, с которыми ваша команда работает каждый день, и экономия времени будет значительной. Но наибольшая победа — это опыт клиента. Они получают ответ за считаные минуты вместо дней, и видят точно, что нужно сделать, вместо того чтобы пытаться интерпретировать письменные инструкции.
Готовы ускорить процесс поддержки? Скачать Tight Studio и попробуйте бесплатно.