Bạn biết quy trình này. Một khách hàng gửi email với một vấn đề. Bạn viết hướng dẫn từng bước. Họ phản hồi rằng họ không tìm thấy nút mà bạn đã đề cập. Bạn gửi một ảnh chụp màn hình. Họ đang sử dụng phiên bản khác. Ba ngày và năm email sau, vấn đề cuối cùng được giải quyết.
Một bản ghi màn hình 30 giây giải quyết những gì năm email không thể.
Hiển thị, đừng chỉ nói
Thay vì viết “Nhấp vào biểu tượng bánh răng ở góc trên bên phải, sau đó chọn Cài đặt Tài khoản, rồi cuộn xuống phần Thanh toán,” chỉ cần tự quay video khi làm điều đó. Khách hàng sẽ thấy chính xác nơi để nhấp, màn hình trông như thế nào ở mỗi bước và kết quả nên ra sao.
Không có sự mơ hồ. Không có trường hợp “Tôi không thấy tùy chọn đó trên màn hình của mình.” Họ quan sát, họ theo dõi, họ xong việc.
Ghi lại video hướng dẫn nhanh
Khi khách hàng hỏi cách làm điều gì đó, mở ứng dụng của bạn và ghi video câu trả lời:
- Bắt đầu tại cùng màn hình mà khách hàng đang nhìn
- Đi qua từng bước, nhấp qua UI
- Kể chuyện ngắn gọn khi bạn thực hiện - “Nhấp vào đây, sau đó chọn tùy chọn này”
- Hiển thị kết quả cuối cùng để họ biết mình đã làm đúng
Toàn bộ quá trình ghi video thường mất 30-60 giây. Chỉ bấy nhiêu thôi.
Làm mờ dữ liệu khách hàng nhạy cảm trước tiên
Điều cần lưu ý về màn hình hỗ trợ - chúng chứa đầy thông tin khách hàng. Số tài khoản, địa chỉ email, chi tiết thanh toán, dữ liệu cá nhân. Bạn không thể chỉ quay màn hình và chia sẻ chúng quanh.
Các mặt nạ bảo mật của Tight Studio cho phép bạn làm mờ, điểm ảnh hóa hoặc che hoàn toàn các khu vực nhạy cảm trong video của mình trước khi chia sẻ. Bạn có thể chọn các mức độ làm mờ khác nhau tùy thuộc vào mức độ bạn cần che giấu. Ghi lại video toàn bộ hướng dẫn trước, sau đó áp dụng mặt nạ lên bất cứ thứ gì không nên hiển thị. Điều này có nghĩa là bạn có thể ghi lại video một phiên hỗ trợ thực tế - hiển thị một vấn đề thực tế trên tài khoản thực tế - mà không lo lộ dữ liệu khách hàng cho bất kỳ ai xem video sau này.
Thu phóng tự động xác định chính xác nơi để nhấp
Khi bạn đang đi qua một ứng dụng toàn màn hình, nút hoặc cài đặt cụ thể có thể dễ bị bỏ qua trong video. Tight Studio tự động thu phóng theo cú nhấp của bạn và tự động thu phóng vào yếu tố UI liên quan.
Điều này quan trọng đối với các video hỗ trợ vì toàn bộ vấn đề là hiển thị cho khách hàng chính xác nút nào cần nhấn hoặc cài đặt nào cần thay đổi. Khi video phóng to đến đúng mục tiêu, bạn sẽ không cần phải phỏng đoán. Họ nhìn thấy nó, họ nhấp vào nó, thế là xong.
Điều khiển tốc độ cho từng phần
Không phải mọi bước trong một hướng dẫn đều xứng đáng có cùng thời lượng xuất hiện trên màn hình. Một số phần chỉ là điều hướng qua các menu để đến đúng vị trí. Những phần khác là những khoảnh khắc quan trọng mà khách hàng cần chú ý.
Với điều khiển tốc độ video của Tight Studio, bạn có thể tăng tốc các phần điều hướng lặp đi lặp lại và giảm tốc các bước thực sự quan trọng. Kết quả là một video ngắn gọn, không làm lãng phí thời gian của khách hàng vào những phần nhàm chán nhưng vẫn cho họ đủ thời gian để theo dõi các bước quan trọng.
Dán một liên kết, không phải một tệp
Đừng đính kèm tệp video vào phiếu hỗ trợ - điều này gây rườm rà cho mọi người. Với Tight Studio, chỉ một cú nhấp chuột là bạn có liên kết có thể chia sẻ. Dán trực tiếp vào Zendesk, Intercom, email, Slack hoặc công cụ trò chuyện trực tiếp của bạn. Khách hàng nhấp và xem ngay lập tức - không cần tải xuống tệp, không có vấn đề về codec, không có phản hồi "tôi không thể mở định dạng này".
Không có khó khăn và nỗ lực thêm cho bạn trong quy trình, không có khó khăn và nỗ lực thêm cho họ.
Xây dựng một thư viện câu trả lời có thể tái sử dụng
Nếu bạn thấy mình quay video cùng một hướng dẫn nhiều hơn hai lần, hãy lưu lại. Xây dựng thư viện ghi hình video cho các câu hỏi hỗ trợ phổ biến nhất của bạn:
- Cách đặt lại mật khẩu của bạn
- Cách cập nhật thông tin thanh toán
- Cách bật hoặc tắt một tính năng cụ thể
- Cách xuất dữ liệu
Các liên kết chia sẻ của Tight Studio không bao giờ hết hạn, vì vậy thư viện của bạn sẽ luôn hữu ích. Khi câu hỏi xuất hiện lại, bạn đã có câu trả lời sẵn - chỉ cần lấy liên kết và dán vào.
Điều này càng có lợi khi đội ngũ của bạn phát triển. Các nhân viên hỗ trợ mới có thể duyệt thư viện hiện có và bắt đầu trả lời các vé từ ngày đầu tiên, sử dụng các video được ghi lại bởi các thành viên giàu kinh nghiệm biết chính xác cách hướng dẫn từng quy trình làm việc.
Tiết kiệm thời gian cộng dồn
Một trao đổi hỗ trợ qua email điển hình mất 10-15 phút qua nhiều phản hồi trong nhiều ngày. Một bản ghi màn hình mất 2 phút - bao gồm thời gian ghi video, che đi các dữ liệu nhạy cảm, và chia sẻ liên kết.
Nhân con số đó với số lượng vé mà nhóm của bạn xử lý mỗi ngày, và lượng thời gian tiết kiệm được là đáng kể. Nhưng lợi ích lớn hơn là trải nghiệm của khách hàng. Họ nhận được câu trả lời trong vài phút thay vì vài ngày, và họ thấy chính xác những gì cần làm thay vì cố gắng giải thích các hướng dẫn viết.
Sẵn sàng tăng tốc quy trình hỗ trợ của bạn? Tải xuống Tight Studio và thử dùng miễn phí.