Các nhóm thành công khách hàng lặp lại cùng một lời giải thích mỗi tuần: cách hoàn tất thiết lập, nơi tìm một tính năng, quy trình làm việc nên trông như thế nào và bước tiếp theo là gì. Một demo hướng dẫn khách hàng tái sử dụng biến những lời giải thích đó thành một tài nguyên thay vì một cuộc họp khác.
Định dạng phù hợp phụ thuộc vào vị trí của khách hàng trong hành trình. Một video ngắn hoạt động tốt trong email chào mừng hoặc trung tâm trợ giúp. Một hướng dẫn tương tác cho phép khách hàng nhấp qua quy trình. Hướng dẫn trong ứng dụng có thể xuất hiện ngay lúc người dùng truy cập một tính năng.
Hướng dẫn này so sánh các định dạng đó và các công cụ tạo ra chúng. Nó tập trung vào các bản demo onboarding, video đào tạo và hướng dẫn sản phẩm hơn là toàn bộ danh mục phần mềm thành công của khách hàng.
Cách lựa chọn định dạng trình diễn onboarding khách hàng
Bắt đầu với hành động mà khách hàng cần thực hiện. Sau đó chọn định dạng demo nhỏ nhất để làm rõ hành động đó.
| Khoảnh khắc khách hàng | Định dạng hữu ích | Tại sao nó vừa vặn |
|---|---|---|
| Trước lần đăng nhập đầu tiên | Video giới thiệu đã ghi lại | Hoạt động trong email và không yêu cầu truy cập sản phẩm |
| Thiết lập tài khoản | Hướng dẫn tương tác | Cho phép khách hàng di chuyển qua từng bước theo nhịp độ của riêng họ |
| Lần đầu sử dụng một tính năng | Hướng dẫn trong ứng dụng | Xuất hiện bên trong quy trình làm việc liên quan |
| Truy cập trung tâm trợ giúp | Video đào tạo ngắn | Hiển thị toàn bộ nhiệm vụ mà không cần cuộc gọi trực tiếp |
| Theo dõi riêng theo tài khoản | Quay video nhanh không đồng bộ | Thêm ngữ cảnh cá nhân mà không tạo ra tài nguyên lâu dài |
| Đào tạo nhóm lặp đi lặp lại | Thư viện video chuyên nghiệp | Giữ cách truyền đạt nhất quán giữa khách hàng và CSMs |
Không bắt đầu ghi hình video bằng việc tour qua mọi menu. Một bản demo hướng dẫn hữu ích giúp khách hàng đạt được một kết quả, chẳng hạn như mời đồng nghiệp, thêm dữ liệu hoặc xuất bản dự án đầu tiên.
So sánh các công cụ demo onboarding khách hàng tốt nhất
| Công cụ | Định dạng | Phần mạnh nhất | Hạn chế chính |
|---|---|---|---|
| Tight Studio | Video ghi màn hình chuyên nghiệp | Thu phóng tự động, các bản ghi âm riêng biệt từ micro và âm thanh hệ thống, AI lồng tiếng, và chỉnh sửa nhiều lần ghi | Chỉ Mac |
| Loom | Video bất đồng bộ nhanh | Ghi video nhanh và một liên kết có thể chia sẻ ngay lập tức | Ít kiểm soát hơn đối với bản trình chiếu cuối cùng trông chuyên nghiệp |
| Guide | AI tài liệu video | Biến các quy trình đã ghi lại thành hướng dẫn video từng bước có thuyết minh | Ít kiểm soát dòng thời gian hơn so với ứng dụng chỉnh sửa video chuyên dụng |
| Clueso | Video và tài liệu sản phẩm AI | Tạo video và hướng dẫn viết chuyên nghiệp từ một bản ghi video | Phù hợp nhất với quy trình tài liệu có thể lặp lại |
| Arcade | Hướng dẫn tương tác | Câu chuyện sản phẩm tự học, bấm qua | Không thay thế video đào tạo có thuyết minh |
| Supademo | Demo sản phẩm có tính tương tác | Nhánh, lồng tiếng, nhúng, và phân tích người xem | Mô phỏng một luồng hướng dẫn thay vì hiển thị chuyển động sản phẩm liên tục |
| Appcues | Hướng dẫn hội nhập trong ứng dụng | Luồng mục tiêu, danh sách kiểm tra, gợi ý công cụ và thông báo nhắc nhở | Yêu cầu cài đặt bên trong sản phẩm |
Những sản phẩm này thực hiện các công việc khác nhau. Các chương trình hướng dẫn khách hàng hiệu quả nhất thường kết hợp một video có thể tái sử dụng với một hướng dẫn tương tác hoặc hướng dẫn trong ứng dụng.
Ghi lại video công cụ hướng dẫn khách hàng
Các bản demo được ghi lại là định dạng di động nhất. Bạn có thể đặt cùng một video trong email giới thiệu, cơ sở tri thức, cổng học tập hoặc không gian làm việc của khách hàng.
Tight Studio cho các video hướng dẫn và đào tạo chuyên nghiệp
Tight Studio là một ứng dụng chụp màn hình và trình chỉnh sửa Mac cho các hướng dẫn sản phẩm, đào tạo khách hàng và video hướng dẫn. Nó được thiết kế cho các bản ghi hình video cần trông hoàn thiện hơn là mang tính trò chuyện.
Các tính năng liên quan cho việc onboarding khách hàng là:
- Hoạt ảnh thu phóng thông minh theo dõi các cú nhấp và giữ cho các giao diện dày đặc có thể đọc được.
- Hoạt hình con trỏ và làm nổi bật nhấp chuột làm cho mỗi tương tác dễ theo dõi hơn.
- Lồng tiếng bằng AI tạo phần thuyết minh từ kịch bản, giúp giữ cho thư viện đào tạo đồng nhất.
- Ghi hình video nhiều lần cho phép bạn thay thế một phần mà không cần ghi lại toàn bộ video hướng dẫn.
- Ghi lại âm thanh hệ thống ghi âm thanh máy tính tách biệt với micro, với điều khiển âm lượng độc lập.
- Chú thích văn bản thêm hướng dẫn ngắn, cảnh báo, hoặc phím tắt trên màn hình.
- Trang chiếu mở đầu và kết thúc đặt tiêu đề và phần kết thúc nhất quán cho video.
- Phụ đề và nhạc nền có thể được thêm mà không cần chuyển video ghi lại sang trình soạn thảo riêng.
Tight Studio xuất ra tệp video hoàn chỉnh. Nó chỉ dành cho Mac. Âm thanh từ micro và hệ thống vẫn được giữ riêng trong trình chỉnh sửa, để một CSM có thể cân bằng thuyết minh với âm thanh từ ứng dụng được trình bày trước khi xuất.
Đối với các bước sản xuất, xem cách tạo video hướng dẫn và cách viết kịch bản video.
Loom cho hướng dẫn chi tiết theo từng tài khoản
Loom ưu tiên tốc độ ghi hình và chia sẻ video. Khi một CSM cần giải thích một thiết lập cụ thể của tài khoản hoặc theo dõi sau cuộc gọi, liên kết được tạo tự động loại bỏ các bước xuất và tải lên.
Loom cũng hỗ trợ bình luận và phản ứng của người xem, điều này làm cho nó hữu ích khi bản ghi video là một phần của cuộc trò chuyện. Sự đánh đổi là việc trả lời nhanh không đồng bộ và tạo nguồn tài liệu đào tạo lâu dài có các tiêu chuẩn khác nhau. Đối với thư viện đào tạo lâu dài, việc lập kịch bản cẩn thận hơn, tính nhất quán về hình ảnh và chỉnh sửa thường quan trọng hơn.
Xem So sánh Tight Studio so với Loom nếu cần cân nhắc giữa tốc độ chia sẻ và kiểm soát chỉnh sửa.
Guidde cho tài liệu video được tạo bởi AI
Guide ghi lại luồng công việc trên trình duyệt hoặc màn hình và biến nó thành tài liệu video với kịch bản được tạo bởi AI, lời thuyết minh, phụ đề và các điểm nhấn trực quan. Nhóm thành công khách hàng có thể sử dụng nó để tạo các hướng dẫn ngắn mà không cần xây dựng từng cảnh thủ công.
Guidde phù hợp khi sản phẩm chính là một hướng dẫn hỗ trợ hoặc hướng dẫn onboarding có thể lặp lại. Một trình chỉnh sửa chuyên dụng cung cấp nhiều kiểm soát hơn khi việc ghi hình video cần nhịp độ chính xác, câu chuyện hình ảnh tùy chỉnh, hoặc thay đổi chi tiết dòng thời gian.
Clueso cho video sản phẩm và hướng dẫn viết từ một lần ghi hình
Clueso chuyển video sản phẩm thô thành video chuyên nghiệp và tài liệu bước từng bước. Nó có thể viết lại kịch bản, tạo lồng tiếng, thêm phụ đề và phóng to, áp dụng mẫu thương hiệu, và dịch kết quả.
Đầu ra ghép đôi đó hữu ích khi cùng một nhiệm vụ onboarding cần cả video có thể xem được và bài viết trung tâm trợ giúp có thể tìm kiếm. Các nhóm chỉ cần phản hồi cá nhân nhanh có thể thấy Loom nhanh hơn, trong khi các nhóm cần chỉnh sửa video chi tiết có thể thích một trình chỉnh sửa chuyên dụng hơn.
Công cụ hướng dẫn onboarding khách hàng có tính tương tác
Các bản demo có tính tương tác hữu ích khi khách hàng cần học bằng cách bấm thay vì chỉ xem. Chúng có thể mô phỏng luồng sản phẩm mà không yêu cầu người xem đăng nhập vào tài khoản thực.
Arcade cho các hướng dẫn chi tiết sản phẩm tự hướng dẫn
Arcade ghi lại luồng sản phẩm dưới dạng một chuỗi các bước tương tác. Khách hàng kiểm soát tốc độ và có thể lặp lại một bước mà không cần phải tua theo dòng thời gian.
Định dạng này hoạt động tốt cho đường dẫn thiết lập ngắn hoặc tổng quan về tính năng. Nó ít phù hợp hơn khi giọng điệu, giải thích chi tiết, hoặc chuyển động bên trong sản phẩm quan trọng. Trong những trường hợp đó, video có thuyết minh truyền đạt nhiều bối cảnh hơn.
Supademo cho các bản demo onboarding tương tác nhánh
Supademo ghi lại các lần nhấp và hành động dưới dạng bản demo tương tác tự điều chỉnh. Nhóm có thể thêm văn bản hoặc lồng tiếng AI, chú thích, các nhánh hành động, vùng bị mờ và các lời kêu gọi hành động, sau đó chia sẻ kết quả dưới dạng liên kết, nhúng, video hoặc GIF.
Chia nhánh làm cho Supademo hữu ích khi các vai trò khách hàng khác nhau cần các đường dẫn thiết lập khác nhau. Phân tích của nó cũng có thể cho thấy cách người xem di chuyển qua bản trình diễn. Vì trải nghiệm dựa trên các bước, hãy sử dụng video đã ghi lại thay vào đó khi hoạt ảnh liên tục, thời gian chính xác hoặc thuyết minh chi tiết là phần quan trọng của bài học.
Appcues cho hướng dẫn bên trong sản phẩm
Appcues tạo các luồng trong ứng dụng sử dụng chú giải công cụ, cửa sổ bật lên, slideout, danh sách kiểm tra, ghim và các lời nhắc khác. Khi tích hợp sản phẩm được cài đặt, các đội ngũ thành công khách hàng và sản phẩm có thể cập nhật hướng dẫn mà không cần thay đổi mã ứng dụng cho mọi chỉnh sửa.
Appcues phù hợp với hướng dẫn nên phản hồi với trang của người dùng, hành vi, hoặc trạng thái hướng dẫn. Nó không phải là một tài nguyên video di động, vì vậy nó không bao gồm email chào mừng, cổng thông tin khách hàng, hoặc đào tạo ngoài ứng dụng.
Một quy trình thực hành cho bản demo hướng dẫn khách hàng
Công cụ ít quan trọng hơn cấu trúc của bản trình diễn. Sử dụng chuỗi này cho một tài nguyên giới thiệu có thể tái sử dụng:
- Chọn một kết quả cho khách hàng. Tránh kết hợp cài đặt, báo cáo, quyền hạn và các tính năng nâng cao trong một bản ghi video.
- Chuẩn bị một tài khoản mẫu sạch. Xóa dữ liệu cá nhân, thông báo cũ và điều hướng không liên quan
- Viết đường dẫn hành động. Liệt kê mọi lần nhấp cần thiết để đạt được kết quả trước khi viết lời tường thuật.
- Viết kịch bản theo ngữ cảnh. Giải thích lý do tại sao bước này quan trọng, sau đó chỉ cách hoàn thành nó.
- Ghi hình video thành các đoạn ngắn. Các đoạn ngắn dễ cập nhật hơn khi giao diện thay đổi.
- Thêm nhấn mạnh hình ảnh. Chỉ sử dụng phóng to, xử lý con trỏ, phụ đề hoặc chú thích nơi chúng làm rõ hành động.
- Xuất bản bên cạnh bước tiếp theo. Đặt bản demo bên cạnh nút, mục kiểm tra, hoặc bài viết hướng dẫn mà khách hàng nên sử dụng sau đó.
- Xem xét sau khi sản phẩm ra mắt. Cập nhật phần bị ảnh hưởng thay vì để hướng dẫn sai vẫn còn trực tuyến.
Nếu phần thuyết minh là phần chậm nhất, điều này Quy trình lồng tiếng AI cho bản quay màn hình giải thích cách làm việc từ kịch bản.
Cách kết hợp video và onboarding tương tác
Video và hướng dẫn tương tác là bổ sung cho nhau hơn là thay thế trực tiếp.
Một chuỗi phổ biến là:
- Gửi video chào mừng từ 60 đến 90 giây giải thích kết quả đầu tiên của khách hàng.
- Liên kết đến hướng dẫn tương tác cho các bước thiết lập.
- Sử dụng nhắc nhở trong ứng dụng khi khách hàng đạt đến các tính năng nâng cao.
- Giữ các video nhiệm vụ ngắn trong trung tâm trợ giúp để tham khảo sau.
- Ghi hình video một theo dõi bất đồng bộ cá nhân chỉ khi tài khoản cần bối cảnh cụ thể.
Điều này tránh việc buộc phải sử dụng một chuyến tham quan sản phẩm dài để xử lý mọi giai đoạn của quá trình hướng dẫn.
Các lỗi cần tránh trong bản demo hướng dẫn khách hàng lần đầu
- Duyệt qua giao diện thay vì hướng dẫn một kết quả. Menu không phải là mục tiêu của khách hàng.
- Bắt đầu với thông tin về công ty. Đặt kết quả và nhiệm vụ lên trước.
- Quay video trên một tài khoản lộn xộn. Dữ liệu mẫu thực tế hữu ích; dữ liệu không liên quan gây phân tâm.
- Tạo một video hướng dẫn dài liền mạch. Các bản demo ngắn dựa trên nhiệm vụ dễ tìm và cập nhật hơn.
- Các hạn chế hoặc yêu cầu khi ẩn. Cho người xem biết những quyền truy cập, dữ liệu, hoặc quyền hạn họ cần trước bước đầu tiên.
- Xuất bản mà không có phụ đề. Phụ đề cải thiện khả năng tiếp cận và cho phép xem mà không cần âm thanh. Xem cách thêm phụ đề phong cách vào bản quay màn hình.
- Để video mà không có quyền sở hữu. Gán một người chịu trách nhiệm và một kích hoạt đánh giá cho mỗi tài nguyên hướng dẫn.
Câu hỏi thường gặp
Một bản demo hướng dẫn khách hàng là gì?
Một bản demo hướng dẫn khách hàng cho thấy cách một khách hàng mới đạt được kết quả cụ thể trong sản phẩm. Nó có thể là video được quay lại, hướng dẫn tương tác hoặc hướng dẫn trực tiếp trong ứng dụng. Những bản demo hữu ích nhất tập trung vào một nhiệm vụ thay vì trình bày tất cả các tính năng.
Video hướng dẫn khách hàng nên dài bao lâu?
Hầu hết các video onboarding dựa trên nhiệm vụ nên kéo dài từ hai đến năm phút. Một video chào mừng hoặc định hướng có thể ngắn hơn. Nếu một bản ghi video bao gồm nhiều kết quả không liên quan, hãy chia nó thành một thư viện nhỏ để khách hàng có thể tìm và xem lại chính xác nhiệm vụ họ cần.
Video hay hướng dẫn tương tác cái nào tốt hơn cho việc onboarding?
Video tốt hơn khi phần giải thích, thuyết minh hoặc chuyển động sản phẩm quan trọng. Các hướng dẫn tương tác tốt hơn khi khách hàng nên nhấp qua một quy trình ngắn theo nhịp độ của riêng họ. Nhiều nhóm sử dụng video để cung cấp bối cảnh và hướng dẫn tương tác để thực hành.
Nhóm chăm sóc khách hàng nên quay video những gì trước?
Bắt đầu với nhiệm vụ tạo ra nhiều lời gọi lại hoặc câu hỏi hỗ trợ nhất. Những ứng cử viên tốt ban đầu bao gồm thiết lập ban đầu, mời đồng đội, thêm dữ liệu, xuất bản dự án đầu tiên và đọc báo cáo đầu tiên.
Có thể các bản demo hướng dẫn thay thế đào tạo khách hàng trực tiếp không?
Chúng có thể thay thế các giải thích cơ bản lặp lại, nhưng không thay thế mọi cuộc trò chuyện trực tiếp. Các bản demo có thể tái sử dụng giúp các buổi trực tiếp có nhiều không gian hơn cho việc lên kế hoạch theo từng tài khoản, câu hỏi và các ngoại lệ.
Bao lâu nên cập nhật video đào tạo khách hàng?
Xem lại video bất kỳ khi quy trình được trình bày thay đổi. Quay video thành các phần ngắn giúp việc bảo trì dễ dàng hơn vì chỉ cần thay thế bước bị ảnh hưởng. Việc xem lại theo lịch hàng quý có thể phát hiện các thay đổi nhỏ về nội dung và điều hướng.